Se vogliamo veramente incentrare il nostro lavoro sull’arte del ricevere e servire i propri ospiti, prima di tutto, è doveroso soffermarci sullo staff.
La serenità e le relazioni all’interno di una squadra determinano il successo o l’insuccesso della propria impresa. Non a caso le risorse umane rappresentano uno dei costi fissi più importanti all’interno delle aziende ricettive e ristorative. La qualità del servizio è direttamente proporzionata al grado professionale della figura che svolge quel determinato servizio.
Sicuramente quando si parla di ristorazione non si discute di lavori facili da affrontare. Diviene dunque indispensabile avere delle figure trainanti di carisma e svolgere una corretta scelta delle risorse umane per raggiungere in modo ottimale i propri obiettivi.
Negli svariati contesti lavorativi, chi deve portare l’esempio del corretto comportamento e di quel pizzico di bon ton che non stona mai sono i responsabili di reparto. Vedere un maître che davanti a tutto il personale di sala grida verso un dipendente che ha commesso un errore, offendendolo in malo modo e con parole non adeguate, è veramente disdicevole e poco garbato. Quanto sarebbe più formativo far comprendere con educazione l’errore riprendendo il dipendente, anche con severità, ma senza offese?
Ancor meglio farlo in un ambiente appartato e non alla vista di tutti se il richiamo non funge da insegnamento e da critica costruttiva valida anche per il resto dello staff.
E’ così che si crea carisma e rispetto verso una figura capo squadra.
Altro importante elemento di bon ton è ammettere i propri errori, soprattutto quando si ricoprono dei ruoli di responsabilità, senza scaricare le colpe al personale che si trova al di sotto del nostro livello gerarchico.
“Errare umanum est” ed ammetterlo sottolinea un acuto senso di professionalità.
La ristorazione è fatta di apprendimento dove l’errore è concesso, soprattutto quando si lavora in contesti di sperimentazione.
Quando si forma uno staff, bisogna dedicarsi ad ogni componente per farlo sentire partecipe della propria casa, specialmente in un ristorante dove i ritmi lavorativi sono alti e prolungati.
È concezione ancora poco italiana non curare le proprie risorse umane con la stessa importanza che si dona al cliente. Non vi è cosa più sbagliata di considerare il personale come una sola macchina produttiva.
Ogni persona ha bisogno del proprio spazio, degli strumenti adeguati e della considerazione dovuta. Oggi si sta perdendo il valore della parola e della comunicazione. Un semplice grazie può aumentare la produttività di ogni singola figura.
Se sarete in grado di approfondire la conoscenza dei vostri collaboratori, riuscirete a capire subito quando vi sono delle motivazioni, anche personali, che compromettono il rendimento professionale. La capacità di essere vicino ad un componente della squadra permette di instaurare delle empatie e dunque delle leve sulle quali fare forza per stimolare determinati collaboratori a svolgere le proprie mansioni seguendo al meglio gli standard prefissati e conseguendo i risultati previsti.
Altra funzione fondamentale è l’ascolto, ruolo in parte messo nel cassetto. Uno chef o un maître devono essere in grado di ascoltare e ancor più di chiedere un consiglio anche dal commis che si trova nel livello più basso della scala gerarchica. Tale gesto fortifica la cooperazione e la volontà di apprendimento da parte di tutta la brigata.
Anche in strutture rinomate, può capitare, ma non dovrebbe mai accadere, che nel primo giorno di lavoro di un neoassunto, un responsabile o ancor peggio il direttore, non si presentino per far conoscere la struttura, i processi lavorativi e gli standard della propria azienda.
Tutto ciò, di primo impatto, ci fa comprendere che in quel luogo non vi potrà mai essere una cura eccelsa dell’ospitalità. Ci si accorge subito se i nostri futuri collaboratori e responsabili fanno con passione il proprio mestiere da questi piccoli dettagli.
L’arte dell’accoglienza è fatta di attenzioni.
Semplici gesti possono solo accrescere la devozione per il proprio posto di lavoro e l’impegno verso la propria mansione. E’ il caso di un’addetta alla reception di una nota catena alberghiera americana alla quale gli fu inviato un mazzo di fiori ed un bigliettino di augurio per una pronta guarigione dato il suo periodo di malattia. Un gesto lieve come questo può suscitare forti emozioni date da un importante e corretta considerazione.
Per gestire lo staff di una azienda ricettiva/ristorativa, non è sufficiente un buono stipendio. Bisogna essere in grado di dar luogo ad input che gratificano la personalità umana a stadi superiori.
Si sta perdendo sempre di più l’attenzione verso i singoli elementi che fanno delle nostre aziende il vero successo. La fredda economia e la crisi hanno aumentato l’indifferenza e l’ingratitudine verso coloro che svolgono con passione ogni giorno, con turni da 10-12 ore, il proprio lavoro.
Diviene fondamentale, ancor più nel settore dell’ospitalità, tornare a considerare le maniere. Piccole azioni possono migliorare notevolmente, non solo il rendimento quantitativo del lavoro, ma soprattutto quello qualitativo svolto da ogni singola risorsa.
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