“Il cliente ha sempre ragione!”, una frase che mi ricorda un esilarante Alberto Sordi in un film commedia del 1991, dove in un Grand Hotel di Saint Moritz, il direttore ricordava al cameriere più anziano, appunto Sordi, come il cliente avesse sempre ragione e per tale motivo non andasse mai contraddetto. La reazione dell’attore era quella di chinare il capo e rispondere: “Si, signor direttore”.
In realtà sappiamo che non è esattamente così. In qualunque tipo di azienda enogastronomica possono accadere episodi di reclami da parte del cliente, che può lamentare un disservizio grave, lieve o a volte inesistente.
Il punto che ogni ristoratore o albergatore deve comprendere è che la gestione dei reclami deve essere condotta in maniera efficace; solo così l’azienda può ottenere un ritorno d’immagine positivo.
Bisogna concepire che ogni cliente rappresenta uno strumento indiretto di comunicazione della nostra immagine. Dunque, ogni persona che entra in albergo o nel nostro ristorante può rappresentare un mezzo di pubblicità positiva o negativa.
L’ospite inizialmente ha un parere più o meno neutro sull’azienda che si occuperà della sua vacanza o del suo pasto. Tale neutralità viene alterata dal livello di aspettativa che il cliente ripone verso la struttura, maggiore è l’aspettativa di un servizio eccellente, maggiore è la facilità che un disservizio possa creare nella mente dell’ospite un’immagine negativa e dunque una pubblicità negativa.
La maggior parte delle aziende contemporanee adottano l’approccio del “customer oriented” che ha lo scopo di fornire ai propri clienti un servizio capace di farli sentire coccolati, importanti e che li fidelizzi al fine di renderli mezzi di comunicazione positiva tramite il passa parola.
Davanti a un qualsiasi reclamo, non è importante comprendere da che parte stia la ragione, ma bensì gestire la situazione nel migliore dei modi.
La prima azione da compiere, quando il cliente si presenta per una lamentela, è ascoltare.
L’ascolto è fondamentale in questa circostanza.
Anche se già si conosce la causa del problema, nel quale potremmo anche non avere nessuna responsabilità, non appena il cliente comincia a parlare fate in modo che esso possa esprimere il suo reclamo senza interruzioni. Con tono rispettoso e senza note polemiche cerchiamo di fornire una risposta valida. Non siamo obbligati ad essere d’accordo con quanto il cliente afferma, ma sforziamoci nel comprendere il suo punto di vista.
Per prima cosa, dunque, ascoltare le ragioni del cliente con attenzione e comprensione, al fine di smorzare il momento di irritazione.
In seconda battuta bisogna scusarsi, anche quando non si hanno colpe. Questo ci farà assumere un’immagine professionale e aiuterà a tranquillizzare il cliente.
Insieme alle scuse bisogna trovare celermente una soluzione valida al problema. Potrebbe costarvi tempo e denaro, ma dei clienti insoddisfatti nel breve e soprattutto nel lungo periodo potrebbero recarvi molti più danni.
Invece di soffermarsi sul problema cercando di capire chi ha ragione, è meglio semplicemente domandare “Cosa possiamo fare per aiutarla?”, distogliendo così l’attenzione dall’eventuale disservizio e focalizzandosi su un’adeguata soluzione.
Se la lamentela arriva a un addetto che non ha una conoscenza profonda delle dinamiche aziendali, è bene fare intervenire un superiore, che saprà gestire in modo migliore la situazione, dando così anche importanza al cliente che abbiamo di fronte.
Infine, abbiate l’ultima parola. Anche se avete risolto il problema, è importante non lasciare che la questione finisca lì, questo potrebbe divenire sinonimo di incuranza nei confronti del cliente.
Una telefonata o un’e-mail, per accertarvi che il cliente sia soddisfatto della nuova soluzione, è il modo giusto per dimostrare il vostro interesse verso la sua persona e per accertarvi della sua soddisfazione finale.
È difficile non riuscire a perdere la calma davanti a un cliente che si pone con un tono poco garbato, ma è proprio in questi momenti che lo staff deve saper mostrare la propria esperienza e professionalità, mantenendo un’immagine positiva e impeccabile dell’azienda per cui lavora.
Non dimentichiamo che a volte basta una parola fuori luogo detta in più per passare dalla ragione al torto.
