Ciò che rende di buon livello un servizio ristorativo, oltre all’offerta gastronomica e all’ambiente, è senza dubbio il fattore umano, troppe volto sottovalutato.
La qualità del rapporto che lo staff riesce a stabilire con gli ospiti è fondamentale. Proprio per questo, in alcuni alberghi e ristoranti di categoria si stabiliscono i core standard ossia delle linee guida per garantire un certo livello di servizio che il cliente deve ricevere dagli operatori.
Alle tecniche di comunicazione va riservata un’attenzione particolare, in quanto, anche una semplice parola, detta in modo differente, può avvicinare o allontanare il cliente dalla condizione di sentirsi a proprio agio nella nostra struttura.
Si comunica sempre qualcosa, anche senza la parola, con un gesto o un semplice silenzio.
In generale, nella comunicazione verbale è fondamentale mantenere un tono di voce pacato e rassicurante che non disturbi i clienti.
Il messaggio che vogliamo comunicare deve essere chiaro, corretto, conciso, ma allo stesso tempo completo.
Quando si affronta un problema è fondamentale non trasmettere un senso di incertezza con frasi come: “Non so cosa dirle” oppure iniziare con “Forse…”.
È bene non utilizzare termini negativi rispondendo a delle richieste come: “Non è possibile farvi accomodare qui”. Suona invece in modo più rassicurante rispondere: “Questo tavolo è prenotato, ma vi cerco subito un altro tavolo che possa essere di vostro gradimento”.
A livello di tempi verbali escludiamo l’uso del condizionale: “Potrei vedere se c’è disponibilità”. Utilizziamo invece il presente o il futuro: “Le prenoto subito un tavolo”.
È corretto inoltre parlare al plurale quando si sta rappresentando l’azienda, un servizio di ristorazione coinvolge più reparti e più professionalità, è dunque importante coinvolgere tutti allo stesso modo.
Uno dei momenti più importanti che trasmette una prima sensazione assoluta della professionalità aziendale, prima ancora di varcare le porte del ristorante è la prenotazione fatta, nella maggior parte dei casi, per via telefonica.
In linea generale è buona norma rispondere entro tre squilli del telefono, se facciamo aspettare ulteriormente il cliente, è importante porgere subito le nostre scuse per l’attesa.
È necessario rispondere educatamente salutando formalmente la persona dall’altra parte del telefono in base al momento della giornata. Comunicare di seguito il nome del reparto/azienda ed il proprio nome.
Per personalizzare fin da subito il rapporto con l’ospite è necessaria la memorizzazione del nome di chi sta prenotando, quindi nel confermare la disponibilità del tavolo è bene ripetere il nome. Questo metterà il cliente a proprio agio e lo predisporrà positivamente.
Se il ristorante è dotato di più sale o zone sarà necessario chiedere in quale parte della struttura la persona preferisce mangiare.
Nel congedarsi è importante ricapitolare velocemente la prenotazione e porgere i propri saluti.
Le procedure di accoglienza variano in base alla tipologia e alla classificazione dell’azienda. In generale, è sempre buona regola accogliere gli ospiti con un sorriso, utilizzare un linguaggio formale ma non distaccato, dando del Lei e usando formule di cortesia. È importante non fare attendere la clientela nella zona d’ingresso, ma stabilire subito un contatto visivo, ma mai invadente con essa.
Quando la persona che ha prenotato si presenta nel ristorante è importante identificare chi sia e qual è il tavolo ad essa riservato.
Nel caso in cui i clienti siano arrivati in anticipo ed il tavolo non è pronto, è bene scusarsi e non usare mai frasi come: “Deve aspettare cinque minuti”, ma usare sempre toni cortesi come: “La prego di attendere qualche minuto…” ed in questo caso chiedere se gli ospiti gradiscono un aperitivo al bar.
Una volta fatti accomodare gli ospiti, porgere il menu da destra con la mano destra e la carta dei vini. Prendere subito l’ordine dell’acqua minerale enunciandone le varie marche o porgendo il menu delle acque, se presente.
Nel caso si tratti di un cliente abituale, un ottimo strumento di marketing è chiamarlo per nome in maniera naturale, per farlo sentire ben accolto, a proprio agio e gratificato. Qualora il cliente abituale abbia prenotato, è necessario controllare ancora una volta che il tavolo assegnato sia il solito, a meno che l’ospite non abbia espresso diversa preferenza.
«Buonasera, signori Bianchi, è un piacere rivedervi. Vi abbiamo riservato il vostro tavolo preferito nella nostra terrazza. Prego, i signori mi seguano».
Se il cliente è di passaggio, è fondamentale riuscire a interagire subito con lui, illustrando il meglio dell’offerta ristorativa. Nel caso l’ospite richieda un tavolo che non è subito disponibile, occorre informarlo sui tempi d’attesa.
Nella ristorazione d’albergo è bene accogliere il cliente per nome, per farlo sentire atteso in sala, in un ambiente, amichevole sereno e piacevole. In questo caso ci si può informare anche di come sia andata la giornata o una particolare attività che i clienti hanno compiuto: «Buonasera, signori Rossi. Spero che la vostra escursione in barca sia stata piacevole. Se volete, potete accomodarvi al vostro solito tavolo, vi accompagno».
È importante che vi sia sempre coerenza tra comunicazione verbale e non verbale.
Dalla mimica del corpo, alla gestualità e alla postura, le espressioni corporali sono in grado di riflettere lo stato d’animo di un individuo e ci aiutano a capirne le intuizioni, le aspettative e i gusti.
Nel viso la bocca e gli occhi rivelano il pensiero e le emozioni dell’interlocutore, ad esempio il cliente potrebbe accennare ad un sorriso, mentre gli occhi non corrispondono la stessa sensazione di serenità.
La gestualità rafforza un concetto, manifesta un’emozione e attira l’attenzione dell’interlocutore. In questi casi è importante evitare i gesti di autocontatto come coprirsi la bocca, toccarsi i capelli, il mento ecc., quando siamo in difficoltà con un cliente, perché comunicano ansia e nervosismo da parte dell’operatore.
Anche movimenti del corpo che comunicano chiusura verso il cliente, per esempio incrociare le braccia o le gambe è bene evitarli.
Nella comunicazione efficace è fondamentale l’empatia, ossia la capacità di immedesimarsi nello stato d’animo del cliente. Bisogna altresì comprendere il proprio stato d’animo per riconoscere le proprie emozioni, saperle accettare e assumere di conseguenza il comportamento più corretto in base alla situazione che si presenta.
La comunicazione con la clientela è spesso complessa in quanto rappresenta di fatto un primo incontro con delle persone estranee, per questo è fondamentale manifestare una predisposizione all’ascolto, ossia essere disponibili e interessati ai contenuti espressi dal nostro ospite per fargli percepire l’attenzione e l’importanza che il ristorante ripone nei suoi confronti.
